Nous sommes une entreprise québécoise spécialisée dans le webmarketing. Quel que soit le secteur d’activité, la mise en place d’un service client professionnel et pragmatique reste importante, et encore plus lorsqu’il s’agit de webmarketing. C’est dans cette optique que nous plaçons la relation client au cœur de tous nos services. Pour nous, la proximité avec le client est un point que nous favorisons particulièrement : un client est heureux et fidèle quand ses besoins sont satisfaits. Quelle est donc l’importance d’un bon service clientèle dans une agence web ?
Qu’est-ce que le webmarketing ?
Tout d’abord, il est important de définir ce qu’est le webmarketing. Le webmarketing a pour objectif d’optimiser la visibilité d’un site web par le biais de la prospection web. Outre la visibilité du site, le webmarketing vise aussi à améliorer la fidélité des clients. Le webmarketing régi sur les réseaux sociaux, ou les sites web. Cela reste un outil de marketing efficace, étant donné, que tous les internautes visitant la page représentent de potentiels clients.
L’avantage certain du webmarketing par rapport au marketing classique réside dans le fait que toutes les actions sont enregistrées par le serveur. Toutes les actions et tous les comportements des internautes sont ainsi passés au peigne fin, permettant de trouver l’audience à cibler.
On retrouve en tout six catégories dans la planification de la technique du webmarketing, à savoir : l’audit (l’étude du marché et de la concurrence) ; la planification des actions (les techniques à adopter) ; l’exécution ; le contrôle (la performance et l’efficacité de la technique employée) ; l’analyse des résultats, et enfin l’optimisation du dispositif déjà mis en place.
Toutes ces catégories sont suivies à la lettre de manière à ce que la demande du client soit appliquée et que ses attentes soient respectées. C’est pour cette raison que la proximité avec ce dernier doit être un facteur à ne pas lésiner.
Comment offrons-nous un service client de qualité ?
Lorsqu’un client a besoin d’une information ou d’un accompagnement personnalisé, il est important pour lui d’avoir un contact direct avec l’entreprise. Son rapport avec le service client est donc crucial pour sa fidélisation. La majorité des entreprises ont mis en place un service client, mais peu font la différence. En effet, il existe beaucoup de techniques commerciales que nous nous efforçons de suivre, afin d’offrir un service client à la fois professionnel et de qualité pour les clients. Ces techniques se divisent en plusieurs points à savoir :
- Tous nos opérateurs ont une parfaite connaissance de notre entreprise : il est important pour nous de montrer au client que l’opérateur qui discute avec lui maîtrise son sujet. Il n’y a rien de plus frustrant pour un client que d’entendre une hésitation ou de se faire rediriger vers un autre service lorsqu’il a besoin d’aide. C’est pour cette raison que toutes les personnes qui suivront le client sont capables de répondre à toutes les questions et les demandes de ce dernier.
- Nous nous efforçons de permettre à chaque client de nous approcher : nous nous efforçons à proposer un service clientèle de qualité, et c’est pour cette raison que nous avons divers types de support pour maximiser la qualité du service client. Pour cela, nous pouvons accompagner nos clients par courriel, par téléphone et même nous déplacer en personne, si cela est nécessaire.
- Une rétroaction est obligatoire après chaque entretien avec un client : il est important pour nous de collecter les plaintes et les questions récurrentes des clients afin d’optimiser nos services, toujours dans le but d’offrir une expérience agréable de notre société au client. En tant qu’humains, nous faisons parfois des erreurs. Le fait de l’accepter face au client montre que nous sommes prêts à trouver des solutions et à adopter d’autres techniques plus efficaces et efficientes.
- Nous agissons selon les valeurs humaines : pour nous, le service client est avant tout un lien humain entre notre société et le client. De par ce fait, nous formons nos opérateurs aux valeurs humaines telles que la patience, l’empathie, l’amabilité et surtout une communication claire. C’est en ce point que le lien entre client et entreprise est beaucoup plus authentique que si l’on opte pour un robot et des réponses automatiques.
Quels sont les avantages d’avoir un bon service client ?
Il suffit parfois d’un rien pour que le client parte voir la concurrence. C’est d’ailleurs pour cela que la relation client est très importante pour nous. Elle nous permet non seulement d’étudier les plaintes de nos clients, mais aussi de comprendre la nature de celles-ci.
Afin de montrer l’importance de la mise en place d’un bon service client, nous pouvons citer de nombreux chiffres qui prouvent encore une fois que le service client a un impact direct sur la fidélité de ce dernier.
Le saviez-vous ? 78% des personnes avouent ne pas avoir acheté un produit à cause d’un mauvais suivi par l’entreprise, et d’un mauvais accueil. 69% des clients restent fidèles à une égérie ou une entreprise de par le fait qu’ils ont été très satisfaits de l’accompagnement et du professionnalisme du service client de l’entreprise tout au long de leur procédure d’achat. Au contraire, 50% des clients acceptent avoir déjà arrêté d’acheter et de faire confiance à des entreprises dans lesquelles le service client n’était ni professionnel, ni à l’écoute de leurs besoins.
Au travers de ces chiffres, nous pouvons constater qu’un bon service client ne présente que des avantages, ce qui nous pousse encore aujourd’hui à mettre notre relation client sur un point d’honneur.
Pour conclure, il est important d’ajouter qu’à nos yeux, le service client ne représente pas seulement un moyen de renseigner ce dernier. En effet, c’est bien plus que cela : le service client est un outil indispensable à notre évolution. Il nous aide à apporter une oreille attentive aux attentes de nos clients. Cela nous permet alors de les fidéliser, tout en améliorant les services et produits que nous proposons.
